Comment fidéliser ses clients en privilégiant un branding plus humain ?

Demandez à un groupe de personnes qu’est-ce que l’image de marque — branding — et ils vous diront toutes sortes de choses. Du logo aux cartes de visite en passant par la réputation d’une entreprise. Ils vont parler de l’image de marque comme étant une expérience, l’interaction et les visuels qui correspondent. Et ils ont raison : toutes ces choses font partie de l’image de marque.

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Le branding est donc la somme de toutes les interactions de votre entreprise. Le branding est essentiellement un sentiment — de la personne qui accueille les clients potentiels au téléphone aux messages qui les accueillent sur les médias sociaux. Ce n’est pas en pesant le pour et le contre de vos produits que les gens achètent. Ils achètent votre marque et parlent de vous à cause des émotions que vous leur avez transmises.

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Donc, si l’image de marque est un sentiment, pourquoi ne nous communiquons que les caractéristiques et les avantages de marque au lieu de faire vivre une expérience ou une émotion à la clientèle ?

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La plupart des entreprises communiquent comme si elles sont des entreprises qui parlent à d’autres entreprises — des bâtiments qui parlent à des bâtiments. Parce que nous sommes en B2B (business-to-business) ou B2C (business-to-consumer) au lieu d’humain à humain, ces entreprises oublient comment avoir des conversations. Il est temps de ressembler à des humains à nouveau.

Les marques, comme les gens, ont besoin de charisme pour réussir. C’est ce qui va rendre un T-shirt plus cool que l’autre, ou une paire de jeans préférables à une autre paire. Le charisme n’a rien à voir avec la façon dont un vêtement est fait, mais tout à voir avec ce qu’il vous fait ressentir. Quand quelqu’un regarde vos produits, votre magasin, et votre marque, ça devrait lui susciter une émotion, que ce soit l’excitation ou de la curiosité. Un logo ou bon nom peut susciter l’intérêt de quelqu’un, et si la qualité du produit suit, alors c’est que vous avez est une très bonne marque. Mettez tout le monde de votre entreprise sur la même page au sujet de votre image de marque pour développer des connexions par le sentiment, ce qui conduira à la satisfaction de la clientèle.

La marque Dove a fait un travail incroyable sur son image de marque sans parler de ce qu’ils font. Leur compagne se concentre à aider les femmes à se valoriser et non à vendre des savons. Et ça marche. Ils ont touché une corde sensible de leur clientèle cible dans chacun de leurs vidéos, campagnes et messages. Si une grande compagnie comme Dove développe ses affaires sans parler de ce qu’ils font, à vous de le faire aussi.

« Quels sont les principes fondamentaux guidant votre marque ? » À cette question, Dexter de la marque de luxe canadienne WANT répond “Toujours cohérent, toujours essentiel” c’est notre philosophie. Avec ça en tête, on s’assure que chaque détail chaque détail est utile, que chaque modèle est pertinent et durable dans le temps. L’idée que nos produits peuvent être utilisés par tous, quelque soit leur lifestyle, est vraiment excitante et une idée révolutionnaire qui guide notre marque.

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Afrokanlife Personal branding - Wikipedia, the free encyclopedia

Voici quelques conseils pour fidéliser ses clients en privilégiant un branding plus humain :

Il n’y’a pas de règles.

Jetez vos manuels de la bonne petite entreprise. Faites comme bon vous semble. C’est votre marque. Par contre si vous ne pouvez pas résumer votre marque en une phrase, vous n’avez surement aucune idée de ce que vous voulez dire. Une bonne marque commence par une vision, et vos produits et services devraient refléter cela.

Pensez votre marque de façon humaine

À quoi ressemblerait votre marque si elle était humaine? Pensez aux conversations que vous avez en personne et comment peuvent elles être intégrées sous la forme de contenu? Votre marque est-elle corporative ou cool? Excitée ou flegmatique? Traditionnelle ou moderne?

Trouvez-vous des exemples parallèles

Faites des recherches et trouvez une industrie parallèle à la vôtre et voyez ce que les entreprises font avec leur image de marque. Demandez-vous ce que vous aimez à propos de la façon dont ils partagent des informations sur leur site web, dans leurs courriels et à travers leur blogue ou médias sociaux. Notez les caractéristiques que vous souhaitez inclure dans la vôtre.

Lisez vos affaires.

Passez au travers tout ce que vous avez en ligne ou sur papier. Est-ce que cela sonne comme si cela venait d’une même source? Est-ce que la marque est humanisée à vos souhaits? Sinon, mettez votre contenu à jour. Rassemblez votre équipe et écrivez les réponses à vos clients, aux clients potentiels et aux partenaires de référence afin que le tout soit en harmonie.

Mettez vos résultats sur papier

Créer une liste de choses à faire et à ne pas faire avec votre marque. Gardez ça simple et clair. Pratiquez-vous. Si vous êtes seul, comparez cette liste à chaque courriel, tweet et conversation. Si vous avez une équipe, réunissez-vous chaque semaine et revoyez la liste de vos interactions pour vous assurer tout le monde est sur la même page.

Et vous quels conseils donneriez-vous pour améliorer le branding de la marque ? Proposez vos suggestions dans l’espace des commentaires.

Adapté de Mélanie Spring : Chief Inspiration Officer of Sisarina

Crédit photo cover: Franey Miller

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